Remboursements et litiges
Comment rembourser un client via Stripe, gérer les litiges et chargebacks, et comprendre l’impact sur les commandes et abonnements.
Comment effectuer un remboursement
Les remboursements sont gérés directement depuis votre tableau de bord Stripe :
- Connectez-vous à votre compte Stripe (dashboard.stripe.com)
- Retrouvez le paiement concerné dans la section Paiements
- Cliquez sur le paiement, puis sur Rembourser
- Choisissez le montant (total ou partiel) et confirmez
Une fois le remboursement effectué dans Stripe, PayFacile reçoit automatiquement la notification et met à jour le statut du paiement dans votre tableau de bord.
Remboursement total ou partiel
Remboursement total : le montant intégral est rendu au client. Le statut du paiement passe à « Remboursé » dans PayFacile.
Remboursement partiel : vous remboursez une partie du montant. Stripe permet de faire plusieurs remboursements partiels sur un même paiement, jusqu’au montant total. Le statut passe également à « Remboursé ».
Impact sur la commande et l’abonnement
Un remboursement ne résilie pas automatiquement un abonnement. Si vous remboursez un paiement lié à un abonnement en cours, l’abonnement continue de fonctionner. Pour arrêter l’abonnement, vous devez le résilier séparément depuis la fiche commande dans PayFacile.
Pour les commandes ponctuelles, le remboursement met à jour le statut du paiement mais ne modifie pas le statut de la commande elle-même.
Litiges et chargebacks
Un litige (chargeback) survient lorsqu’un client conteste un paiement directement auprès de sa banque. Le processus est entièrement géré par Stripe :
- Stripe vous notifie du litige par e-mail et dans votre tableau de bord
- Vous disposez d’un délai pour fournir des preuves (facture, confirmation de livraison, échanges avec le client)
- Stripe transmet les preuves à la banque qui tranche
Dans PayFacile, le paiement contesté passe au statut « Litige ». Vous pouvez suivre l’évolution du litige directement dans Stripe.
Bonnes pratiques
Pour limiter les litiges et faciliter les remboursements :
- Indiquez clairement vos conditions de remboursement sur votre boutique
- Répondez rapidement aux demandes de remboursement — un remboursement rapide évite un chargeback
- Conservez les preuves de livraison et de communication avec vos clients
- Utilisez un nom d’entreprise reconnaissable sur vos relevés bancaires (configurable dans Stripe)
